Mejorar la atención al cliente

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Artículo publicado por Carmen Prada

 

Como ya escribí la pasada semana, he vuelto de vacaciones con las pilas cargadas, tras haber descargado piedras de la mochila, y regresar con la misma también llena, pero en este caso de reflexiones e ideas, algunas producto de experiencias concretas vividas en esos días. Y creo humildemente que es una pena dejar de compartir alguna de ellas.

Evidentemente, cuando hablamos de hechos en concreto, no se debe generalizar, y además son apreciaciones personales que no pretendo sean compartidas, ni mucho menos tener la razón absoluta al respecto. Pero sí es cierto que son situaciones a veces repetitivas, lo que inevitablemente te hace pensar.

Cuando uno viaja habitualmente, ya bien sea por trabajo o por ocio y lo hace por carretera, según las costumbres de cada uno y el trayecto que se va a recorrer, lo recomendable es hacer alguna parada en el camino, por varios motivos pero entre otros, el descanso.

En estas pasadas vacaciones y el fin de semana siguiente también, paré a descansar en un área de servicio, la misma en ambas ocasiones, en la cual desayuné. Lo cierto es que es una en la que suelo parar con frecuencia.

Una vez dentro, pedí café con leche con algo salado. Por educación, siempre me dirijo a quien atiende con un “buenos días” y un “por favor”, “gracias…” En cambio, del otro lado de la barra no se estila ni “buenos días”, ni “¿qué desea?”, ni “gracias”, ni “hasta pronto”…, en fin, lo que viene siendo una atención al cliente en toda regla o por lo menos una intentona.

En esta ocasión, como mi mente iba muy despejada, en cuanto salí del local me pregunté,  ¿por qué la atención al cliente propiamente dicha, está lejos de existir en este tipo de negocios?

Obtuve rápidamente mis conclusiones, y reconozco que es un caso que siempre me ha llamado la atención pero en el que no me había puesto a reflexionar. En una posterior conversación con una persona, le hice esta misma pregunta para obtener una opinión diferente, y me respondió que “puede ser que como es un negocio en el cual los clientes están de paso, no se preocupan de fidelizar al cliente…”. ¡Pues no, mal hecho, al cliente se le ha de intentar fidelizar siempre! Y digo que mal hecho, a los empresarios de estos locales y como caras visibles a los trabajadores.

A un cliente se le fideliza no simplemente para que te siga adquiriendo productos, o solicitando servicios, sino que esto va mucho más allá, hay que cuidar la imagen, y no descuidar nunca el conocido “boca a boca”. ¿De verdad que yo con estas malas prácticas voy a recomendar el área de servicio de la que hablo? Tengo que hacer parada casi obligatoria en varias de ellas en diversos trayectos, pero tristemente tengo que reconocer que no me encuentro con ninguna en la que realmente “descanse”.

Estamos quizá cansados de describir y detallar las buenas prácticas para una excelente atención al cliente y hoy, ¡no voy a tratar el tema por ese lado, ya que de eso se habla mucho y muy bien!, sino de lo que he apreciado y reflexionado al respecto, y no son otras que las circunstancias que pueden llevar a estas malas prácticas en la atención al cliente por parte de los empleados.

Esto podría ser una carta muy escueta a los responsables, encargados, y  empresarios de las áreas de servicio en carretera. Voy a intentar no extenderme.

A la att. De todos los nombrados anteriormente:

  • No estaría de más formar a los empleados en técnicas de venta, además de trabajo en equipo y por supuesto atención al cliente. Entre otras muchas cosas…
  • Quizá sería bueno que los empleados no trabajasen más de 8 horas, y disfrutasen de sus días y momentos de descanso reglamentarios, porque acostumbro a ver siempre a los mismos y a cualquier hora, y eso ayuda a entender la mala cara que tienen.
  • Muy importante en este tipo de trabajo es mantener al empleado motivado, ya que por la parte económica puede ser que no venga esta motivación tan necesaria. Se me ocurre, oportunidades de promoción, hablar de cómo se encuentran dentro de la empresa, hacer que se sientan valorados, pedirles opinión sobre algún tema, un regalo ocasional no estaría mal, etc.
  • En un local de tanto tránsito y parada de clientes, que por momentos es hasta agobiante para las personas que paramos allí, no ayuda escatimar en personal, ya que hay barras en las que 1 ó 2 personas es imposible que lleguen a abarcar toda la clientela. ¿Qué lograrán de este modo? Que los trabajadores, en vez de servirnos un café hirviendo, nos lo pongan templado, como lo hemos pedido.
  • Con la mejora del trabajo en equipo los trabajadores estarían bien coordinados para cubrir las necesidades de sus clientes, y con la gestión de emociones se evitarían situaciones violentas para el propio consumidor, cuando ve cómo dos compañeros detrás de la barra están discutiendo, dándoles igual que de aquello se esté percatando toda la clientela.

Podría continuar, y lo haré seguramente en otro post, aunque con solo esto se podría empezar a trabajar, ya que para que el trabajador dé lo mejor sí mismo, debe sentirse a gusto en su trabajo.

Les dejo la siguiente pregunta para reflexionar,  y lo ideal sería llevarla a cabo. Yo me sentaría con mis empleados y les preguntaría, ¿te sientes motivado? Una vez lo haya hecho y observe su cara, ésta se lo dirá todo. Y después le haría otra, ¿qué necesitarías para sentirte motivado?

 ¡Sería un buen comienzo!

Carmen Prada | Asesora de Desarrollo Personal y Profesional

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4 comentarios en “Mejorar la atención al cliente

  1. Carmen, durante años he dado formación en técnica de ventas. Muchas veces se cree que la formación en un gasto y no una inversión. Independientemente de esto, la educación la deberíamos llevar en la mochila, pero eso ya es otro tema. Como siempre gracias por tus acertadas reflexiones y conclusiones. Un abrazo. Carmen

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    • Totalmente de acuerdo contigo, Luis. La raíz de estos tipos de problemas no es otra que la formación, que como tú bien apuntas, se ve como un gasto y no una inversión.
      Sinceramente y desde mi humilde opinión, creo que este concepto aún va a tardar en cambiar. ¡Pongamos nuestro granito de arena, los que creemos en esta inversión!

      Un abrazo fuerte!!!

      Le gusta a 1 persona

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